Téléphonie d’entreprise : le guide complet (VoIP, standard, numéros)

Le téléphone du bureau sonne dans le vide pendant que vous êtes chez un client. Le vieux standard, dans un coin du local technique, plus personne ne sait le régler. Et un courrier de l’opérateur annonce la fin des lignes en cuivre. Changer de téléphonie soulève beaucoup de questions à la fois : ce guide les reprend dans l’ordre, et renvoie pour chacune vers l’article qui la traite en détail.

Au sommaire :

• ce qui change avec la VoIP ;
• le standard téléphonique dans le cloud ;
• la fin des lignes en cuivre ;
• garder vos numéros fixes ;
• les appels qui coupent ou grésillent ;
• le téléphone quand Internet tombe ;
• le minimum pour un commerce ou un cabinet ;
• Allo, un standard en ligne pour les petites équipes ;
• par où commencer.

Qu’est-ce qui change avec la VoIP ?

La VoIP, c’est la téléphonie par Internet. Vos appels ne passent plus par une ligne téléphonique classique, mais par votre connexion. Pour l’équipe, la différence se voit tout de suite :

• les appels arrivent sur le poste du bureau, sur l’ordinateur ou sur le smartphone, avec une application ;
• on répond au bureau comme sur un chantier ou en rendez-vous ;
• le numéro de l’entreprise reste le même, quel que soit l’appareil qui sonne.

Ce que l’on gagne en souplesse, on le doit au réseau. Le téléphone devient un appareil connecté parmi d’autres : il a besoin d’une connexion qui tient, d’un réseau bien réglé et d’un Wi-Fi qui couvre les endroits où l’on téléphone. C’est pour cela qu’une téléphonie se prépare avec la connexion, et pas après elle.

Ce que comprend la VoIP que nous mettons en place est détaillé sur la page Téléphonie d’entreprise.

Un standard téléphonique dans le cloud, comment ça marche ?

Le standard, c’est ce qui décide où va un appel : le message d’accueil, le poste qui sonne en premier, celui qui prend le relais, la messagerie quand personne ne répond. Pendant longtemps, c’était un boîtier installé dans les locaux, relié aux lignes de l’opérateur. Quand il tombe en panne ou qu’il faut changer un horaire, il faut quelqu’un sur place qui sache le régler.

Dans le cloud, le standard n’est plus un boîtier chez vous : il est hébergé chez le fournisseur et se règle en ligne. Les postes, les ordinateurs et les smartphones s’y connectent par Internet. Les réglages courants se font sans déplacer personne :

• un message d’accueil, et un autre en dehors des heures d’ouverture ;
• des transferts d’un poste à l’autre ;
• des groupes d’appel, qui font sonner plusieurs postes en même temps ou l’un après l’autre ;
• une messagerie vocale.

La vraie question n’est pas technique : qui répond à quoi, et à quelle heure ? Un standard bien réglé suit l’organisation de l’équipe, pas l’inverse. Quand votre vieux standard arrive au bout, c’est le bon moment pour se la poser.

Tout le fonctionnement, et ce qu’il faut vérifier avant de choisir, est dans notre article Standard téléphonique dans le cloud : comment ça marche pour une PME ?

La fin des lignes en cuivre vous concerne-t-elle ?

Probablement, un jour ou l’autre. Proximus remplace son réseau en cuivre par la fibre, et la date de coupure dépend de la rue : il faut la lui demander pour votre adresse. Proximus prévoit un numéro pour les professionnels, le 0800 33 500. Le déroulé annoncé sur sa page est le suivant :

Quand	Ce qui se passe
Un an avant la coupure	Plus aucun produit ne peut être ajouté ou modifié sur le cuivre à votre adresse
Trois semaines avant	Les services sont ralentis ; les appels sortants sont limités aux numéros d’urgence et au service client
À la coupure	Tous les produits liés au cuivre s’arrêtent : Internet, télévision, téléphone, alarme

Pour une entreprise, le piège n’est pas seulement le téléphone. L’alarme, que Proximus cite parmi les produits coupés, ou tout autre appareil branché sur la ligne de cuivre s’arrête en même temps. Faites la liste de ce qui passe encore par cette ligne avant que la date ne vous l’impose.

La bonne nouvelle : rien n’oblige à attendre. Passer à la VoIP à votre rythme, au moment le plus calme de l’année, vaut mieux qu’un changement fait dans l’urgence à trois semaines de la coupure.

Ce qui change précisément pour le téléphone de l’entreprise, et comment s’y préparer, est expliqué dans notre article Fin des lignes en cuivre : ce qui change pour le téléphone de l’entreprise.

Pouvez-vous garder vos numéros fixes ?

Oui, en général, dans la même zone téléphonique. Vos clients connaissent vos numéros depuis des années, et la loi permet de les emporter chez un autre opérateur : c’est la portabilité. Une limite à connaître, rappelée par l’IBPT : un numéro fixe se garde à condition de rester dans la même zone téléphonique. Une entreprise qui déménage loin peut donc devoir en changer.

Le déroulé, toujours selon l’IBPT :

• vous signez un mandat chez le nouvel opérateur, qui demande à garder votre numéro ;
• c’est lui qui pilote le transfert avec l’ancien, et l’ancien abonnement se clôture ;
• vous pouvez demander le transfert tout de suite, ou choisir la date ;
• si le numéro arrive après la date convenue, une indemnité est prévue, à demander au nouvel opérateur dans les six mois.

L’erreur la plus courante est de résilier soi-même l’ancien contrat avant le transfert. Une autre est d’oublier que le téléphone fait partie d’un pack avec Internet : demandez ce que devient le reste du pack.

Les délais légaux, les frais de rupture et la liste des erreurs à éviter sont dans notre article Téléphonie VoIP pour PME : passer à la VoIP en gardant vos numéros.

Appels qui coupent, écho, voix hachée : d’où ça vient ?

Quand un appel VoIP se passe mal, le téléphone est rarement le premier coupable. La voix demande peu de débit, mais un débit régulier. Elle souffre dès que quelque chose la bouscule sur le chemin. Les causes à regarder, dans l’ordre :

• la connexion : saturée par un envoi de fichiers ou une mise à jour, ou instable par moments ;
• la priorité : le routeur peut faire passer la voix avant le reste, à condition d’être réglé pour ;
• le Wi-Fi : un appel passé par le Wi-Fi peut couper dans un atelier, un dépôt ou une salle mal couverts ;
• le réseau : des téléphones mélangés à tous les autres appareils, sur des câbles ou des commutateurs fatigués.

Le diagnostic se fait sur place, en regardant où l’on téléphone et par quel chemin passent les appels. Pour la couverture, notre article sur le Wi-Fi dans un entrepôt ou un atelier explique pourquoi un bâtiment se mesure avant de s’équiper.

Les symptômes un par un, et ce qu’ils disent du réseau, sont dans notre article Appels qui coupent, écho, voix hachée : quand le réseau abîme la téléphonie.

Que devient le téléphone de l’entreprise quand Internet tombe ?

C’est la contrepartie de la VoIP : si la connexion tombe et qu’il n’y a pas de relais, les postes du bureau tombent avec elle. Trois parades se complètent :

• un lien de secours, une seconde connexion qui ne partage rien avec la première et prend le relais automatiquement. Un appel en cours peut couper au moment de la bascule ; les suivants passent par le lien de secours ;
• les smartphones, qui passent par le réseau mobile : selon les réglages du standard et l’offre retenue, les appels peuvent y être renvoyés pendant la panne ;
• un onduleur, parce qu’une coupure de courant éteint aussi le routeur, les commutateurs et les postes. Il les garde en marche, dans la limite de son autonomie.

La question à se poser est simple : combien vous coûte une demi-journée sans téléphone ? La réponse dit jusqu’où aller. Nos articles Lien de secours et Coupure de courant détaillent les deux premières briques.

Le secours des appels, scénario par scénario, est dans notre article Que devient le téléphone de l’entreprise quand Internet tombe ?

Un commerce ou un cabinet : quel est le minimum à prévoir ?

Un commerce, un cabinet médical, une étude ou une agence n’ont pas besoin d’un grand standard. Ils ont besoin que l’appel d’un client ne se perde pas. Le minimum tient en quelques réglages :

• un numéro connu de tous, qui reste le même ;
• un message d’accueil, et un autre quand c’est fermé ;
• une messagerie vocale, consultée chaque jour ;
• un renvoi vers un smartphone quand personne n’est au comptoir ou à l’accueil ;
• un ou deux postes là où l’on répond vraiment.

Dans ces métiers, le téléphone sonne souvent pendant qu’on s’occupe de quelqu’un d’autre. Un standard simple, réglé sur les horaires réels, évite la sonnerie sans fin et les rappels oubliés. Le reste se règle sur mesure, selon le nombre d’appels et de personnes qui répondent.

La liste complète, et les questions à poser avant de signer, sont dans notre article Téléphonie d’un commerce ou d’un cabinet : le minimum à prévoir.

Allo, un standard en ligne pour les petites équipes

Parmi les standards dans le cloud, Allo se présente sur son site comme une téléphonie d’entreprise destinée aux petites et moyennes équipes. On y trouve les appels et les numéros, une application sur smartphone, ordinateur et navigateur, et, selon la formule, l’enregistrement, la transcription et le résumé des appels.

Ce qu’il faut regarder avant de choisir un tel outil vaut pour toutes les marques : la façon dont votre équipe travaille, le nombre d’appels, et ce que le standard doit faire. Allo fait partie des solutions de téléphonie en ligne que Romuald et son équipe mettent en place. SateLink Solution est une entreprise indépendante, sans lien avec cette société. À qui Allo convient, et à qui il convient moins, est expliqué dans Allo : un standard téléphonique en ligne pour les petites équipes.

Par où commencer ?

Selon votre situation, voici l’article à lire en premier :

Votre situation	À lire d’abord
Le vieux standard arrive au bout	Standard dans le cloud
Un courrier annonce la fin du cuivre	Fin des lignes en cuivre
Vous tenez à vos numéros	Garder vos numéros
Les appels coupent ou grésillent	Quand le réseau abîme la téléphonie
Une panne d’Internet arrêterait tout	Le téléphone quand Internet tombe
Un commerce ou un cabinet	Le minimum à prévoir

Dans tous les cas, commencez par une liste : vos lignes et vos numéros, ce qui passe encore par le cuivre, qui répond à quoi, et les endroits où l’on téléphone.

Ce que fait SateLink

Pour la téléphonie, deux formules à ne pas confondre : une téléphonie en partenariat avec Belcenter, opérateur télécom belge des entreprises, et une VoIP mise en place par nos soins, qui ne passe pas forcément par Belcenter. Nous regardons avec vous laquelle convient à votre équipe.

Avec la VoIP que nous mettons en place :

• un standard en ligne réglé avec vous : accueil, transferts, groupes d’appel, messagerie ;
• des postes fixes IP fournis, configurés et branchés sur votre réseau ;
• une application sur le smartphone et l’ordinateur ;
• vos numéros fixes transférés : quand c’est possible, nous nous chargeons des démarches, à un moment calme choisi avec vous.

Et nous préparons ce dont la voix dépend : la connexion et son lien de secours, un réseau et un Wi-Fi dimensionnés pour vos locaux, au besoin un onduleur. Le Wi-Fi se mesure lors d’une visite, gratuite dans un rayon de 30 km autour d’Overijse, et vous recevez une proposition détaillée avant toute intervention. Avec la maintenance Sérénité, votre réseau est ensuite surveillé à distance. Tout est sur la page Téléphonie d’entreprise.

En résumé

• La VoIP fait passer les appels par Internet : poste, ordinateur ou smartphone, au bureau comme en déplacement.
• Un standard dans le cloud se règle en ligne ; la vraie question est qui répond à quoi.
• La fin du cuivre se fait adresse par adresse : demandez votre date, et pensez à l’alarme.
• Vos numéros fixes se gardent dans la même zone téléphonique ; ne résiliez rien vous-même avant le transfert.
• La qualité des appels dépend de la connexion, de la priorité à la voix, du Wi-Fi et du réseau.
• Un lien de secours, les smartphones et un onduleur gardent l’entreprise joignable pendant une panne.

Ce guide ne remplace pas un avis juridique : pour votre situation, reportez-vous aux pages de l’IBPT et de votre opérateur citées plus haut.

Vous pensez changer de téléphonie ? L’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour faire le point sur vos lignes, vos numéros et votre connexion.