Téléphonie VoIP pour PME : passer à la VoIP en gardant vos numéros

Dans beaucoup de PME, le téléphone fixe sonne au bureau, et seulement au bureau. Quand vous êtes sur un chantier ou chez un client, les appels se perdent, ou il faut tout renvoyer vers un smartphone à la main. La VoIP, la téléphonie par Internet, répond à ce problème. Mais avant de changer, une question revient souvent : pouvez-vous garder les numéros que vos clients connaissent depuis des années ?

Que change la VoIP au quotidien ?

Avec la VoIP, vos appels ne passent plus par une ligne téléphonique classique, mais par votre connexion Internet. Concrètement :

• les appels arrivent sur le poste du bureau, sur l’ordinateur ou sur le smartphone ;
• vous répondez au bureau comme en déplacement.

Selon l’offre retenue, la VoIP permet en général aussi un message d’accueil, des renvois d’appels ou une messagerie vocale. Faites préciser ce qui est compris avant de signer.

La fin du cuivre vous oblige-t-elle à changer ?

Pas forcément tout de suite. Proximus remplace progressivement son réseau en cuivre par la fibre, rue par rue, sans date nationale : pour votre adresse, il faut la lui demander. Un an avant la coupure, plus aucun changement n’est possible sur le cuivre. Trois semaines avant, les services sont ralentis et les appels sortants sont limités aux numéros d’urgence et au service client. Puis tout ce qui passe par le cuivre s’arrête, téléphone et alarme compris.

Dans les zonings et les bâtiments qui regroupent beaucoup d’entreprises, Proximus ne prévoit pas, à ce stade, de coupure générale, avec des exceptions possibles (selon son plan de réseau 2025-2030, destiné aux opérateurs). Mieux vaut donc changer à votre rythme que sous la pression d’une date.

Pouvez-vous garder vos numéros fixes ?

Oui. En Belgique, la loi sur les communications électroniques oblige les opérateurs à permettre à leurs clients d’emporter leurs numéros chez un autre opérateur, fixes comme mobiles. C’est la portabilité, et elle vaut aussi pour les entreprises. Aucun opérateur ne peut transférer vos numéros sans votre accord exprès.

Une limite : un numéro fixe ne se transfère qu’à l’intérieur de sa zone téléphonique. Si l’entreprise déménage dans une autre zone, il ne peut pas suivre. Pour préparer le reste d’un déménagement (connexion, réseau, Wi-Fi), voir notre article Déménagement d’entreprise.

Qui s’occupe du transfert de vos numéros ?

Le nouvel opérateur, celui qui fournira votre téléphonie. Vous lui signez un mandat, et c’est lui qui pilote le transfert avec l’ancien opérateur, comme le prévoit l’arrêté royal du 2 juillet 2013. Ce mandat peut aussi l’autoriser à résilier l’ancien contrat. Quand le transfert aboutit, votre abonnement téléphonique chez l’ancien opérateur prend fin automatiquement : vous n’avez pas à le résilier vous-même.

Un cas à vérifier avant de signer : votre téléphone fait partie d’un pack avec Internet, et vous gardez Internet chez votre opérateur actuel. Demandez-lui ce que deviennent le reste du pack et son prix.

Combien de temps prend le transfert de vos numéros ?

Les délais sont courts et se comptent en jours ouvrables, que l’arrêté royal du 2 juillet 2013 définit ainsi : du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h 59, hors jours fériés légaux. Pour une société, le transfert est en général un portage dit « complexe ». L’ancien opérateur a alors au plus trois jours ouvrables pour valider la demande. Le numéro est ensuite activé au plus tard un jour ouvrable après la mise en service de la nouvelle ligne.

• Vous choisissez la date, sans attendre la fin de votre contrat actuel.
• Hors des heures de bureau : c’est possible en portage complexe, sur demande. Renseignez-vous sur les conditions.
• La coupure est limitée : la loi admet une perte de service d’un jour ouvrable au plus. Choisissez un moment calme.
• Si le transfert échoue, l’ancien opérateur doit réactiver votre numéro, aux mêmes conditions, jusqu’à ce qu’il aboutisse.
• En cas de retard, l’arrêté royal prévoit une indemnité par numéro et par jour. Elle n’est pas automatique : demandez-la à votre nouvel opérateur, dans les six mois qui suivent la demande de transfert.

Ce qui prend du temps, c’est de préparer la nouvelle installation : lancez la démarche quelques semaines avant la date voulue.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire

1. Résilier vous-même l’ancien contrat avant le transfert. Le mandat signé chez le nouvel opérateur couvre, si nécessaire, la résiliation. Si c’est déjà fait, la loi vous laisse au moins un mois après la résiliation pour transférer vos numéros, sauf si vous y avez renoncé : ne laissez pas passer ce délai.
2. Oublier de demander vos numéros. Si vous changez aussi d’opérateur Internet avec la procédure Easy Switch, précisez que vous gardez vos numéros. Sans indication, ils restent chez l’ancien opérateur, et certains opérateurs ne gardent pas un numéro sans Internet : vous risquez de le perdre.
3. Signer sans relire votre contrat actuel. Le transfert ne supprime pas les frais de rupture (règles expliquées par l’IBPT). Pour une entreprise de 9 travailleurs au plus, si le contrat a moins de six mois, l’ancien opérateur peut réclamer au plus l’abonnement restant jusqu’au sixième mois. À partir de 10 travailleurs, ces plafonds ne s’appliquent pas : l’indemnité dépend du contrat, mais la loi annule toute clause faite pour empêcher ou décourager le changement d’opérateur. Un appareil reçu gratuitement ou à prix réduit peut être facturé au plus à sa valeur restante, et plus rien après 24 mois. Pour le transfert lui-même, la loi prévoit depuis 2022 qu’« aucun frais direct n’est appliqué à l’utilisateur final ».

De quoi dépend la qualité des appels ?

Avec la VoIP, tout passe par votre connexion, votre réseau et votre Wi-Fi. La voix demande peu de débit, mais un débit régulier. Une voix hachée ou un appel qui coupe peut venir d’une connexion saturée ou instable, ou d’un Wi-Fi qui couvre mal. À vérifier :

• Une connexion stable : si elle tombe et qu’il n’y a pas de lien de secours, les postes du bureau tombent avec elle.
• Un lien de secours : une seconde connexion, qui ne partage rien avec la première, prend le relais automatiquement. Un appel en cours peut couper au moment de la bascule, le temps que le téléphone se reconnecte ; les appels suivants passent par le lien de secours. Voir notre article Lien de secours.
• Une priorité à la voix : le routeur peut faire passer les appels avant les mises à jour ou la vidéo, surtout en 4G ou en 5G, qui a souvent moins de débit que la fibre.
• Un Wi-Fi qui couvre les endroits où l’on téléphone : un appel passé par le Wi-Fi peut couper dans un atelier ou un dépôt mal couvert. La couverture se mesure sur place, comme pour tout réseau et Wi-Fi d’entreprise ; notre article sur le Wi-Fi dans un entrepôt ou un atelier explique pourquoi.
• Du courant : un poste VoIP, le routeur et le réseau ont besoin d’électricité. Pendant une coupure, un onduleur les garde en marche, dans la limite de son autonomie (voir notre article Coupure de courant).

Ce que fait SateLink

Pour la téléphonie, deux formules à ne pas confondre : une téléphonie en partenariat avec Belcenter, opérateur télécom belge des entreprises, et une VoIP mise en place par nos soins, qui ne passe pas forcément par Belcenter. Avec cette VoIP, vos appels arrivent sur le poste, l’ordinateur ou le smartphone, au bureau comme en déplacement.

Vos numéros fixes sont transférés vers votre nouvelle téléphonie. Quand c’est possible, nous nous chargeons des démarches de transfert avec l’opérateur, qui le pilote avec votre mandat, et nous choisissons avec vous un moment calme pour votre activité.

Et nous préparons ce dont la voix dépend : la connexion et son lien de secours, un réseau et un Wi-Fi UniFi dimensionnés pour vos locaux, et au besoin un onduleur pour garder le routeur et les postes en marche pendant une coupure de courant. Le Wi-Fi se mesure lors d’une visite, gratuite dans un rayon de 30 km autour d’Overijse, et le prix du réseau se donne après. Avec la maintenance Sérénité, votre réseau est surveillé à distance.

Toutes nos solutions de connexion sont sur la page Connexion et lien de secours.

En résumé

• La loi vous permet de garder vos numéros fixes en passant à la VoIP, dans la même zone téléphonique.
• Le nouvel opérateur pilote le transfert avec votre mandat : ne résiliez rien vous-même avant.
• Pour une société, l’ancien opérateur a au plus trois jours ouvrables pour valider, et la loi limite la coupure à un jour ouvrable.
• Relisez votre contrat actuel : frais de rupture, appareil, pack avec Internet.
• Les appels dépendent de la connexion, d’un lien de secours, du réseau, du Wi-Fi et du courant.

Ce résumé ne remplace pas un avis juridique : pour votre situation, reportez-vous aux pages de l’IBPT et au texte de loi cité plus haut.

Vous pensez passer à la VoIP ? L’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour faire le point sur votre téléphonie et votre connexion.