Téléphonie d’un commerce ou d’un cabinet : le minimum à prévoir
En bref
Pour un commerce ou un cabinet, le minimum tient en peu de choses : garder son numéro, un message d’accueil avec les horaires, une règle claire sur qui répond, une messagerie vocale relevée chaque jour, et la possibilité de répondre sur le smartphone. Le tout dépend d’une connexion stable, d’un réseau bien rangé et de courant.
Au comptoir, le téléphone sonne pendant que vous servez un client. Au cabinet, il sonne pendant une consultation, et personne ne décroche. Le soir, on ne sait pas qui a appelé. Un petit commerce ou un cabinet n’a pas besoin d’un standard de grande entreprise, mais il a besoin que chaque appel aboutisse quelque part. Voici le minimum à prévoir, dans l’ordre.
De quoi un commerce ou un cabinet a-t-il vraiment besoin ?
Rarement de beaucoup de lignes. Plutôt de quelques règles simples, qui évitent qu’un appel se perde :
- un numéro connu, que vos clients ou vos patients gardent ;
- un accueil qui donne les horaires, ou oriente l’appel ;
- une règle claire sur qui répond, et quand ;
- une messagerie relevée chaque jour ;
- la possibilité de répondre ailleurs qu’au comptoir, sur un smartphone ou un ordinateur.
Avec la VoIP, ces règles se règlent dans un standard en ligne, sans boîtier dans l’arrière-boutique. Le fonctionnement est expliqué dans Standard téléphonique dans le cloud : comment ça marche ?, et le guide complet de la téléphonie d’entreprise reprend le reste.
La liste du minimum, en sept points
- Garder votre numéro. La loi permet d’emporter un numéro fixe chez un autre opérateur, dans la même zone téléphonique, rappelle l’IBPT. Le nouvel opérateur pilote le transfert avec votre mandat : ne résiliez rien vous-même avant. Tout est dans Passer à la VoIP en gardant vos numéros.
- Un message d’accueil qui change avec l’heure. Un message pendant les heures d’ouverture, un autre le soir et le week-end, avec vos horaires. Un appel hors des heures n’est alors pas un appel perdu : la personne sait quand rappeler.
- Une règle sur qui répond. Au comptoir d’abord, puis un deuxième poste ou un smartphone si personne ne décroche après quelques sonneries. Dans un cabinet à plusieurs praticiens, un groupe d’appel fait sonner le secrétariat, puis les autres.
- Une messagerie vocale relevée. Une messagerie que personne n’écoute ne sert à rien. Selon l’offre, les messages peuvent arriver par e-mail : faites préciser ce qui est compris.
- Le bon appareil pour chaque poste. Un poste fixe au comptoir ou à l’accueil, où il est toujours au même endroit ; l’application sur le smartphone pour la personne qui bouge, ou qui veut rester joignable en dehors du magasin.
- Une connexion qui tient. En VoIP, le téléphone passe par Internet. Si la connexion tombe sans relais, le téléphone tombe avec elle.
- Du courant pour le réseau. Box, routeur et postes ont besoin d’électricité ; un petit onduleur les garde en marche pendant une coupure, dans la limite de son autonomie.
Commerce, cabinet, petite agence : ce qui change
| Commerce | Cabinet (médical, paramédical, juridique) | Petite agence ou bureau | |
|---|---|---|---|
| Qui répond d’abord | Le comptoir | Le secrétariat, ou la messagerie pendant les rendez-vous | La personne d’accueil, puis le groupe |
| Ce qui compte le plus | Ne pas faire attendre au comptoir | La discrétion et le rappel rapide | Que l’appel trouve la bonne personne |
| Appareil utile | Poste fixe au comptoir, smartphone pour le gérant | Poste à l’accueil, application pour les praticiens | Postes fixes et applications |
| Hors des heures | Message avec les horaires | Message avec les horaires et le numéro de garde, s’il y en a un | Message, renvoi vers un smartphone de permanence |
Le Wi-Fi des clients et des patients
Dans une salle d’attente ou un magasin, on vous demandera le Wi-Fi. Donnez-le sur un réseau séparé de celui des téléphones, des ordinateurs et du terminal de caisse : un visiteur n’a rien à faire à côté du dossier d’un patient ou de la caisse. La raison et la méthode sont dans Wi-Fi des visiteurs : pourquoi le séparer du réseau de votre entreprise ?
Et si Internet tombe ?
Pour un commerce, une matinée sans téléphone, ce sont des clients qui ne rappellent pas. Trois précautions, de la plus simple à la plus complète :
- un renvoi prévu à l’avance vers un smartphone, réglé dans le standard ;
- l’application sur le smartphone, qui répond par le réseau mobile s’il capte bien ;
- un lien de secours, une seconde connexion qui prend le relais automatiquement quand la première tombe (voir Lien de secours).
Le détail est dans Que devient le téléphone de l’entreprise quand Internet tombe ?
Vous avez encore une ligne en cuivre ?
Elle a une date de fin. Proximus remplace son réseau en cuivre par la fibre, rue par rue : un an avant la coupure, plus aucun changement n’est possible sur le cuivre à l’adresse, et à la coupure, tout ce qui y passe s’arrête, téléphone et alarme compris. La date se demande à Proximus, au 0800 33 500 pour les professionnels. Mieux vaut changer à votre rythme qu’à trois semaines de la coupure.
Les appels d’urgence
Avant de signer, demandez si votre téléphonie permet d’appeler le 100, le 101 et le 112. L’IBPT rappelle qu’avec certains services de téléphonie par Internet, cet accès n’est pas assuré d’office et doit être vérifié auprès du fournisseur.
Ce que fait SateLink
Pour un commerce ou un cabinet, Romuald et son équipe partent de votre façon de répondre : qui décroche, quand, et ce qui se passe le soir. Deux formules existent : une téléphonie en partenariat avec Belcenter, opérateur télécom belge des entreprises, et une VoIP mise en place par nos soins, qui ne passe pas forcément par Belcenter. Avec cette VoIP, nous réglons le standard en ligne (accueil, transferts, groupes d’appel, messagerie), fournissons et configurons les postes fixes, installons l’application sur les smartphones, et nous occupons du transfert de vos numéros quand c’est possible.
Nous préparons aussi la connexion, le Wi-Fi des visiteurs séparé et, au besoin, un onduleur. La visite est gratuite dans un rayon de 30 km autour d’Overijse, et le prix se donne après. Le détail est sur la page Téléphonie d’entreprise.
En résumé
- Un commerce ou un cabinet a besoin de règles simples plus que de nombreuses lignes.
- Le minimum : garder son numéro, un accueil avec les horaires, une règle sur qui répond, une messagerie relevée.
- Un poste fixe au comptoir, l’application sur le smartphone pour qui se déplace.
- Le téléphone dépend de la connexion et du courant : renvoi, lien de secours et onduleur selon l’enjeu.
- Le Wi-Fi des clients ou des patients va sur un réseau séparé.
Vous voulez une téléphonie simple, qui ne laisse pas d’appel sans réponse ? L’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour regarder vos lignes et le nombre d’appels que vous recevez.
