Appels qui coupent, écho, voix hachée : quand le réseau abîme la téléphonie

Le client vous demande de répéter. Sa voix arrive par morceaux, avec un temps de retard, puis l’appel coupe. Le lendemain, tout va bien. Le fournisseur de téléphonie dit que chez lui, rien ne cloche. Bien souvent, il a raison : en VoIP, la qualité d’un appel se joue d’abord dans vos murs, sur la connexion, le réseau et le Wi-Fi. Voici comment trouver ce qui coince.

Pourquoi le réseau abîme-t-il la voix ?

En VoIP, la voix est découpée en petits paquets envoyés en continu par Internet. Pour qu’elle reste nette, ces paquets doivent arriver vite, régulièrement et tous. Trois mesures le disent :

• la latence, le temps que met un paquet pour arriver. Trop longue, elle crée un décalage : on se coupe la parole ;
• la gigue, ou variation de ce temps. Des paquets qui arrivent par à-coups donnent une voix hachée ;
• la perte de paquets : ceux qui n’arrivent pas laissent des trous dans la voix, ou font tomber l’appel.

Pour le délai, la recommandation G.114 de l’Union internationale des télécommunications recommande de ne pas dépasser 400 ms dans un sens pour la planification des réseaux, et indique qu’en dessous de 150 ms, la plupart des applications, vocales comprises, gardent une interactivité pratiquement transparente. La voix demande peu de débit, mais elle supporte mal l’attente.

Ce problème de qualité n’est qu’un des sujets d’une téléphonie d’entreprise : le guide complet de la téléphonie d’entreprise reprend les autres.

Étape 1 : noter quand le problème arrive

Avant de toucher au matériel, notez trois choses pendant une semaine : l’heure, l’endroit et le type d’appareil. Le tableau ci-dessous donne la piste la plus probable selon ce que vous observez.

Ce que vous observez	Piste la plus probable	À vérifier
Voix hachée aux heures chargées, ou pendant un gros envoi de fichiers	Connexion saturée	Priorité à la voix dans le routeur
Coupures seulement sur le smartphone ou le portable, dans certaines pièces	Wi-Fi qui couvre mal	Couverture mesurée sur place
Tous les appels tombent en même temps, avec Internet	Connexion qui tombe	Lien de secours
Un seul poste fixe pose problème	Câble, prise ou poste	Échange du câble ou du poste
Décalage permanent, même au calme	Connexion à forte latence	Mesure de la connexion
Vous entendez votre propre voix en écho	Un poste, un casque ou un haut-parleur, d’un côté ou de l’autre	Essai avec un autre appareil, et casque plutôt que haut-parleur

Étape 2 : comparer le câble et le Wi-Fi

Passez le même appel, au même moment, depuis un poste branché par câble puis depuis un smartphone en Wi-Fi. Si le câble est net et le Wi-Fi haché, la connexion n’est pas en cause : c’est la couverture Wi-Fi, ou un appareil resté accroché à une borne lointaine.

Dans un atelier, un entrepôt ou des bureaux en enfilade, un appel par le Wi-Fi peut couper là où la couverture faiblit. La seule réponse sérieuse est une mesure sur place, borne par borne ; notre article sur le Wi-Fi d’un entrepôt ou d’un atelier explique pourquoi les murs et les rayonnages changent tout.

Étape 3 : regarder ce qui charge la connexion

Si le câble hache aussi, regardez ce qui passe en même temps sur la connexion : sauvegardes en ligne, mises à jour, visio, caméras qui envoient leurs images. Quand la connexion est pleine, les paquets de voix attendent leur tour dans le routeur, comme les autres.

Deux réglages existent sur un routeur professionnel :

• Donner la priorité à la voix (qualité de service, ou QoS) : les appels passent avant les téléchargements.
• Éviter que la file d’attente se remplisse : sur les passerelles UniFi, la fonction Smart Queues sert à éviter l’engorgement des connexions modestes, en limitant le débit des appareils à ce que la connexion peut porter. Ubiquiti, le fabricant, la destine aux connexions de moins de 300 Mbps et ne la conseille pas au-delà.

Une box d’opérateur ne propose pas toujours ces réglages : c’est l’une des raisons de poser un routeur professionnel derrière elle (voir Box de l’opérateur ou routeur professionnel).

Étape 4 : séparer les téléphones du reste

Sur un réseau bien rangé, les téléphones ont leur propre réseau, séparé des ordinateurs, des visiteurs et des caméras, mais sur les mêmes câbles. On repère plus vite d’où vient un souci, et l’on peut donner la priorité à tout ce réseau d’un coup. Les postes fixes IP sont souvent alimentés par le câble réseau : le commutateur doit alors fournir assez de puissance à chaque prise.

Étape 5 : prévoir le relais quand la connexion tombe

Si tous les appels tombent en même temps qu’Internet, aucun réglage ne suffira : il faut une seconde connexion qui ne partage rien avec la première. Les passerelles UniFi peuvent basculer sur une connexion de secours, et même juger une connexion sur ses pertes, son délai et sa gigue, pas seulement sur sa présence. Elles peuvent aussi réserver une connexion à la téléphonie. Un appel en cours peut couper au moment de la bascule ; les suivants passent par le secours. Le détail est dans Que devient le téléphone de l’entreprise quand Internet tombe ?

Ce que fait SateLink

Romuald et son équipe partent de vos observations, puis regardent la connexion, le routeur, le réseau et le Wi-Fi là où l’on téléphone. La couverture Wi-Fi se mesure sur place, lors d’une visite gratuite dans un rayon de 30 km autour d’Overijse. Ensuite, nous réglons la priorité à la voix, rangeons les téléphones sur leur propre réseau et, si l’activité ne peut pas s’arrêter, ajoutons un lien de secours (voir Connexion et lien de secours). Le prix se donne après la visite.

Pour la téléphonie elle-même, nous travaillons en partenariat avec Belcenter, ou mettons en place une VoIP qui ne passe pas forcément par Belcenter : tout est sur la page Téléphonie d’entreprise.

SateLink Solution est une entreprise indépendante, qui pose et configure ce matériel sans appartenir à ces sociétés.

En résumé

• En VoIP, une voix hachée, décalée ou coupée vient souvent de la latence, de la gigue ou des pertes sur le réseau.
• Notez quand le problème arrive, puis comparez un appel par câble et un appel en Wi-Fi.
• Une connexion saturée se règle par la priorité à la voix et une file d’attente maîtrisée.
• Un Wi-Fi qui couvre mal se règle par une mesure sur place.
• Une connexion qui tombe demande un lien de secours.

Vos appels coupent ou grésillent et personne ne sait pourquoi ? L’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour passer en revue votre réseau et la place des téléphones dessus.