Maintenance du réseau d’entreprise : le guide complet

Le réseau a été posé, il fonctionne, et plus personne n’y pense. Puis un lundi, la borne de l’atelier ne répond plus, le pare-feu n’a pas reçu de mise à jour depuis son installation et personne ne sait si le lien de secours a déjà servi. Un réseau d’entreprise ne s’use pas comme une machine, mais il vieillit : ses logiciels, ses accès et ses réglages demandent un suivi. Ce guide reprend ce suivi point par point, et renvoie pour chacun vers l’article qui le traite en détail.

Au sommaire :

• pourquoi un réseau qui fonctionne a quand même besoin d’entretien ;
• surveiller le réseau et recevoir les bonnes alertes ;
• tenir à jour les bornes et le pare-feu ;
• la garantie du matériel et l’extension UI Care ;
• essayer le lien de secours avant d’en avoir besoin ;
• ce que vous achetez avec un contrat de maintenance ;
• sans service informatique : qui appeler ;
• par où commencer.

Pourquoi un réseau qui fonctionne a-t-il besoin d’entretien ?

Parce que ce qui ne se voit pas change sans prévenir. Un réseau, ce sont des appareils (la passerelle, le pare-feu, les commutateurs, les bornes Wi-Fi), des câbles, des réglages et des accès. Les câbles bougent peu. Le reste, si.

• Les logiciels des appareils vieillissent. Les fabricants publient des correctifs quand une faille est découverte. Un appareil qui ne les reçoit pas reste exposé à des failles déjà connues.
• Les accès s’accumulent. Un ancien prestataire a encore le mot de passe du routeur, un stagiaire parti connaît celui du Wi-Fi, et personne n’a fait la liste.
• Les usages évoluent. Une nouvelle caméra, dix postes de plus, un dépôt raccordé : le réseau a été pensé pour une situation qui n’existe plus tout à fait.
• Le matériel a une garantie, et une fin de vie. Il faut savoir quand elle commence, quand elle finit, et ce qui se passe le jour où un appareil lâche.

Rien de tout cela n’arrête le travail du jour au lendemain. C’est justement pour cela que c’est souvent oublié, jusqu’à la panne. L’entretien consiste à faire ce travail régulièrement, avant qu’il ne devienne urgent.

Le tableau suivant reprend les tâches de ce guide, et ce qui se passe quand personne ne s’en charge.

Tâche	Quand personne ne s’en occupe	Quand quelqu’un en est chargé
Surveiller le réseau	On apprend la panne par un employé	Une alerte arrive, souvent avant que l’équipe ne soit gênée
Appliquer les mises à jour	Les failles connues restent ouvertes	Les correctifs sont appliqués, à un moment choisi
Suivre la garantie	On découvre la date de fin le jour de la panne	On sait ce qui est couvert, et jusqu’à quand
Essayer le lien de secours	On découvre qu’il ne marche pas pendant la coupure	La bascule a été essayée, et on sait comment elle se passe
Tenir les plans et les accès	Chaque panne commence par une enquête	On sait où va chaque câble, et qui a accès à quoi

Comment savoir qu’un problème arrive avant que l’équipe ne le remarque ?

En surveillant le réseau à distance, avec des alertes envoyées aux bonnes personnes. Dans beaucoup de PME, c’est l’équipe qui sert d’alarme : quelqu’un se plaint que le Wi-Fi ne marche plus, puis un deuxième, et l’on commence à chercher. Pendant ce temps, le travail attend.

Surveiller un réseau, c’est suivre en continu l’état de ses appareils et de ses connexions, et être prévenu quand quelque chose sort de l’ordinaire :

• un appareil qui ne répond plus : une borne, un commutateur, une caméra ;
• une connexion qui tombe, ou qui bascule sur le lien de secours ;
• un appareil qui redémarre plus souvent qu’il ne devrait.

La question n’est pas seulement de recevoir des alertes, mais de savoir qui les reçoit et ce qu’il en fait. Une alerte envoyée sur une adresse que personne ne lit ne sert à rien. Trop d’alertes, et plus personne ne les regarde. Il faut décider ce qui mérite d’être signalé, à qui, et ce qui se passe ensuite.

Un cas montre bien l’intérêt de la surveillance : le lien de secours. Quand il prend le relais, l’équipe ne remarque souvent rien, et c’est le but. Mais si personne n’est prévenu, l’entreprise peut travailler des jours sur sa connexion de secours sans le savoir, et se retrouver sans rien le jour où celle-ci tombe à son tour.

Le choix des alertes et du tableau de bord est détaillé dans Surveiller le réseau de l’entreprise : alertes, tableau de bord, qui reçoit quoi.

Faut-il vraiment mettre à jour les bornes et le pare-feu ?

Oui. Le pare-feu et les bornes Wi-Fi sont des ordinateurs spécialisés, avec leur propre logiciel. Quand une faille y est découverte, le fabricant la corrige par une mise à jour. Si elle n’est pas installée, la faille reste ouverte.

Le Centre pour la Cybersécurité Belgique (CCB) le rappelle dans son conseil Comment gérer les mises à jour ? : il suffit d’une seule vulnérabilité dans un système, une application ou un appareil pour que des cybercriminels s’en servent. Le même conseil recommande, entre autres :

• d’installer les correctifs de sécurité dès qu’ils sont disponibles, pour tous les logiciels et appareils ;
• de fixer des règles : ce qui doit être mis à jour, à quelle fréquence, qui surveille les nouvelles versions et qui vérifie qu’elles sont installées ;
• de planifier les mises à jour en dehors des heures de travail, et pas les mises à jour majeures le vendredi soir, au cas où il faudrait de l’aide ;
• de se renseigner sur la fin de l’assistance technique d’un produit, parce qu’un appareil en fin de vie ne reçoit plus de correctifs.

Pour un réseau, cela veut dire trois choses concrètes. Savoir quelles versions tournent sur chaque appareil. Lire ce que change une nouvelle version avant de l’installer. Et l’installer à un moment où, si quelque chose se passe mal, quelqu’un est là pour revenir en arrière.

Le détail, et la façon de s’organiser, sont dans Mises à jour des bornes et du pare-feu : pourquoi il faut s’en occuper.

Que couvre la garantie du matériel réseau ?

Il y a deux garanties à ne pas confondre : celle de la pose, et celle du matériel.

• La pose : chez SateLink, l’installation est garantie deux ans à partir de la réception.
• Le matériel : il est couvert par la garantie du fabricant. Pour le matériel UniFi que nous posons, la garantie va jusqu’à cinq ans seulement avec l’option UI Care, l’extension de garantie UniFi. Le détail est dans Garantie du matériel réseau : deux ans, l’extension UI Care, ce que ça couvre.

La garantie dit qui paie l’appareil de remplacement. Elle ne dit pas qui le pose, ni en combien de temps il arrive. Pendant la garantie du fabricant, le matériel de remplacement est expédié sous deux jours ouvrés, un seul avec UI Care. Avec la maintenance Sérénité, nous le posons et le configurons ensuite, main-d’œuvre comprise ; sans contrat, cette main-d’œuvre n’est pas comprise.

D’où l’intérêt de tenir une liste de son matériel, avec la date de pose de chaque appareil : le jour où une borne tombe en panne, on sait tout de suite si elle est encore couverte. SateLink Solution est une entreprise indépendante, qui pose et configure ce matériel sans appartenir à ces sociétés.

Votre lien de secours a-t-il déjà été essayé ?

Un lien de secours qui n’a pas encore servi est une promesse, pas une certitude. On le pose, on vérifie qu’il fonctionne le jour de l’installation, puis on l’oublie. Des mois plus tard, la fibre tombe, et l’on découvre que le forfait de la carte SIM est arrivé à son terme, que l’antenne a été déplacée pendant des travaux ou que la bascule ne se fait pas.

Essayer son lien de secours, c’est provoquer une coupure volontaire, à un moment choisi, et regarder ce qui se passe :

• la bascule se fait-elle seule, et en combien de temps l’équipe retrouve-t-elle Internet ?
• les appels, la visio et le paiement par carte fonctionnent-ils sur la connexion de secours ?
• quelqu’un est-il prévenu que la bascule a eu lieu ?
• le retour sur la connexion principale se fait-il seul, une fois celle-ci revenue ?

Cet essai se fait de temps en temps, pas une fois pour toutes, et de préférence en dehors des heures où l’équipe travaille.

La marche à suivre est dans Tester son lien de secours : la vérification à faire régulièrement. Pour choisir le lien de secours lui-même, lisez Lien de secours : comment garder Internet quand votre connexion tombe ?.

Un contrat de maintenance, qu’est-ce que vous achetez vraiment ?

Pas des heures, mais une prise en charge. La différence compte : avec des heures, vous appelez quand ça casse, et quelqu’un découvre votre installation à chaque fois. Avec une prise en charge, quelqu’un connaît votre réseau, le surveille, le tient à jour et répond quand ça coupe.

Avant de signer un contrat de maintenance, quel que soit le prestataire, posez ces questions :

1. Qu’est-ce qui est surveillé, et qui reçoit les alertes ? La connexion, le lien de secours, les bornes, le pare-feu ?
2. Qui applique les mises à jour, et quand ? Sont-elles comprises, ou facturées à part ?
3. Comment signale-t-on un incident, et quand l’assistance répond-elle ? Un formulaire, un numéro, des jours et des heures écrits dans le contrat.
4. Que se passe-t-il quand un appareil tombe en panne ? Qui commande le remplacement, qui le pose, et la main-d’œuvre est-elle comprise ?
5. Des visites sur place sont-elles prévues ? Certaines choses ne se voient pas à distance : un câble abîmé, une baie qui chauffe, une borne déplacée.
6. La documentation vous est-elle remise ? Plans, accès et réglages doivent rester les vôtres, même si vous changez de prestataire.
7. Combien de temps dure l’engagement, et quand commence-t-il ?

Un contrat qui répond clairement à ces sept questions, par écrit, vous dit ce que vous achetez. Un contrat qui reste vague sur l’une d’elles mérite une question de plus.

Le détail de chaque point est dans Maintenance du réseau sous contrat : ce que vous achetez vraiment.

Pas de service informatique : qui appelle-t-on quand le réseau tombe ?

C’est la situation de beaucoup de PME : personne n’est chargé du réseau. Il a été installé par l’opérateur, par un électricien ou par un proche, et le jour où il ne fonctionne plus, c’est le patron qui s’en occupe. L’opérateur répond pour sa ligne, le fabricant pour son matériel, l’électricien pour ses câbles. Entre les trois, personne ne prend le problème dans son ensemble.

Si vous avez un informaticien, gardez-le : son métier, ce sont vos ordinateurs et vos logiciels. La connexion, le réseau et le Wi-Fi peuvent être suivis à côté, pour qu’il se consacre au reste. Si vous n’en avez pas, c’est souvent le réseau qui pose le plus de problèmes au quotidien, et c’est donc là qu’un suivi extérieur change le plus les choses.

Quatre gestes réduisent déjà les risques, même sans contrat : séparer les réseaux de l’équipe et des visiteurs, changer les mots de passe d’usine des appareils, noter qui a accès à quoi, et mettre le réseau sur onduleur. Le CCB rappelle, dans son guide Sécurisez votre réseau, que les identifiants par défaut des appareils sont généralement connus de tous, et qu’ils doivent être remplacés avant de brancher l’appareil au réseau.

Tout est détaillé dans Pas de service informatique : qui appeler quand le réseau de l’entreprise tombe ?

Par où commencer ?

Par un état des lieux, même sommaire. Prenez une feuille et répondez à ces questions :

1. Avez-vous un plan de votre réseau ? Ce qui est installé, où, et ce qui relie quoi.
2. Qui a les accès à la box, au pare-feu, aux bornes et aux caméras ? Ces accès sont-ils notés ailleurs que dans la tête d’une seule personne ?
3. Quand vos appareils ont-ils reçu leur dernière mise à jour ? Si personne ne le sait, c’est une réponse.
4. Jusqu’à quand votre matériel est-il sous garantie ?
5. Votre lien de secours a-t-il été essayé depuis sa pose ?
6. Qui est prévenu quand quelque chose tombe ?

Si vous répondez « je ne sais pas » à plus de deux questions, le sujet mérite d’être pris en main. Pas forcément par un contrat : parfois, une remise en ordre et une documentation suffisent pour repartir sur de bonnes bases.

Ce que fait SateLink

Après chaque projet réseau, Romuald et son équipe remettent les plans et les accès à la réception, et les quatre mois qui suivent sont compris, avec une assistance à distance illimitée. Vous avez ainsi le temps de voir comment nous travaillons.

Ensuite, si vous le souhaitez, la maintenance Sérénité prend le relais. C’est un contrat de 36 mois, qui comprend :

• la supervision de votre réseau à distance ;
• l’assistance 7 jours sur 7, de 8 h à 20 h, week-end compris, dès votre signalement par le formulaire d’incident ;
• les mises à jour critiques et la veille sécurité ;
• des visites sur site programmées, avec un audit annuel de votre installation ;
• une documentation tenue à jour, remise à votre équipe ;
• le matériel de remplacement posé et configuré, main-d’œuvre comprise, pendant la garantie du fabricant.

Le prix de Sérénité dépend de votre installation : il figure sur la proposition détaillée, avant tout engagement. Une installation posée par un autre prestataire peut être reprise après un audit, si les conditions sont réunies.

En résumé

• Un réseau qui fonctionne vieillit quand même : logiciels, accès, usages et garanties changent sans prévenir.
• La surveillance à distance prévient souvent avant l’équipe, à condition de choisir les alertes et ceux qui les reçoivent.
• Le CCB recommande d’installer les correctifs de sécurité dès qu’ils sont disponibles, avec des règles claires sur qui s’en charge.
• La pose est garantie deux ans ; le matériel UniFi peut l’être cinq ans, seulement avec l’option UI Care.
• Un lien de secours s’essaie régulièrement, par une coupure volontaire à un moment choisi.
• Un contrat de maintenance s’évalue sur sept questions, par écrit : surveillance, mises à jour, assistance, pannes, visites, documentation, durée.

Pour savoir où en est votre réseau, l’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour faire le point sur ce qui est suivi chez vous, et ce qui ne l’est pas.