Maintenance du réseau sous contrat : ce que vous achetez vraiment

La proposition est arrivée, avec une ligne en bas : « maintenance du réseau, forfait mensuel ». Le montant est clair. Ce qu’il y a derrière l’est beaucoup moins. Est-ce que quelqu’un surveille ? Qui change la borne qui lâche, et qui paie la main-d’œuvre ? Que se passe-t-il un samedi ? Un contrat de maintenance se juge sur ce qu’il écrit, point par point.

Cet article détaille les points repris dans notre guide de la maintenance du réseau d’entreprise.

Des heures ou une prise en charge ?

Deux formules se ressemblent sur le papier, et pas du tout dans les faits.

• Des heures d’intervention : vous appelez quand ça casse, quelqu’un vient, découvre l’installation, répare et facture. Entre deux pannes, personne ne regarde le réseau.
• Une prise en charge : quelqu’un connaît votre installation parce qu’il l’a documentée, la surveille à distance, la tient à jour et répond quand ça coupe. Une partie du travail se fait avant la panne, pour qu’elle n’arrive pas, ou qu’elle dure moins.

Les deux ont leur place. Mais ce n’est pas le même achat, et le contrat doit dire lequel des deux vous signez.

1. Qu’est-ce qui est surveillé, et qui reçoit les alertes ?

Surveiller, c’est suivre en continu l’état des appareils et des connexions, et être prévenu quand quelque chose sort de l’ordinaire : une borne qui ne répond plus, une connexion qui tombe, une bascule sur le lien de secours. Sur le matériel UniFi, par exemple, l’interface de gestion à distance UniFi Site Manager suit la latence, les pertes et la disponibilité de la connexion de chaque site, selon Ubiquiti, son fabricant.

La question à poser n’est pas « surveillez-vous ? », mais : quoi, et qui reçoit l’alerte ? Une alerte envoyée sur une adresse que personne ne lit ne sert à rien. Le détail est dans Surveiller le réseau de l’entreprise : alertes, tableau de bord, qui reçoit quoi.

2. Qui applique les mises à jour, et quand ?

Le pare-feu, les commutateurs et les bornes ont leur propre logiciel, que le fabricant corrige quand une faille est découverte. Un contrat sérieux dit si les mises à jour sont comprises, qui les applique, et à quel moment : en dehors des heures de travail, avec quelqu’un capable de revenir en arrière si une nouvelle version pose problème. Voyez Mises à jour des bornes et du pare-feu : pourquoi il faut s’en occuper.

3. Comment signale-t-on un incident, et quand l’assistance répond-elle ?

Trois choses doivent être écrites : le moyen de signaler (un formulaire, un numéro), les jours et les heures où l’assistance répond, et ce qui compte comme incident. « Assistance disponible » sans jours ni heures ne vous dit rien sur votre samedi.

Si un délai est annoncé, lisez ce qu’il mesure. Le délai avant une première réponse, le délai avant une arrivée sur place et le délai avant une remise en service sont trois choses différentes, et un contrat peut n’en couvrir qu’une.

4. Que se passe-t-il quand un appareil tombe en panne ?

C’est souvent là que la surprise arrive. La garantie du fabricant dit qui paie l’appareil de remplacement. Elle ne dit ni qui le commande, ni en combien de temps il arrive, ni qui le pose et le configure. Demandez :

• qui s’occupe de la demande auprès du fabricant ;
• en combien de temps le matériel de remplacement est expédié ;
• si la pose et la configuration sont comprises, ou facturées à part.

Deux garanties ne se confondent pas : celle de la pose, et celle du matériel. Chez SateLink, l’installation est garantie deux ans à partir de la réception ; le matériel UniFi peut l’être cinq ans, seulement avec l’option UI Care, l’extension de garantie UniFi.

5. Des visites sur place sont-elles prévues ?

Tout ne se voit pas à distance : un câble écrasé par une armoire déplacée, une baie qui chauffe dans un local sans aération, une borne décrochée pendant des travaux. Un contrat qui ne prévoit que du travail à distance laisse ces problèmes grandir. Demandez si des visites sont prévues, ce qu’elles contrôlent, et si un audit de l’installation est fait régulièrement.

6. La documentation vous est-elle remise ?

Plans, liste du matériel, réglages, accès : sans eux, chaque panne commence par une enquête. Et le jour où vous changez de prestataire, ils doivent rester les vôtres. Vérifiez que le contrat prévoit de les tenir à jour et de les remettre à votre équipe, pas seulement de les garder chez le prestataire. Ce qu’un plan doit contenir est expliqué dans Plan du réseau de l’entreprise : pourquoi le tenir à jour, et ce qu’il doit contenir.

7. Combien de temps dure l’engagement, et quand commence-t-il ?

Un contrat de maintenance engage souvent sur plusieurs années. Regardez sa durée, la date à laquelle il commence, et ce qui se passe à son terme. Un engagement qui démarre le jour de l’installation ne vous laisse pas le temps de voir comment le prestataire travaille.

Les sept points en un tableau

Point	Réponse vague	Réponse claire
Surveillance	« Votre réseau est suivi »	Ce qui est surveillé, et qui reçoit l’alerte
Mises à jour	« Selon les besoins »	Comprises ou non, qui les applique, à quel moment
Assistance	« Disponible »	Le moyen de signaler, les jours et les heures
Panne de matériel	« Couverte par la garantie »	Qui commande, délai d’expédition, pose comprise ou non
Visites	Rien d’écrit	Des visites prévues, un audit de l’installation
Documentation	Gardée chez le prestataire	Tenue à jour et remise à votre équipe
Durée	Une date de fin	Durée, date de début, ce qui se passe au terme

Une dernière chose à vérifier : le périmètre. Un contrat de maintenance réseau couvre la connexion, le réseau et le Wi-Fi. Si vous avez un informaticien, il garde vos ordinateurs et vos logiciels : les deux ne font pas double emploi.

Ce que fait SateLink

Après chaque projet réseau, Romuald et son équipe remettent les plans et les accès à la réception, et les quatre mois qui suivent sont compris, avec une assistance à distance illimitée. Vous voyez comment nous travaillons avant de décider quoi que ce soit.

Ensuite, si vous le souhaitez, la maintenance Sérénité prend le relais. C’est un contrat de 36 mois, qui démarre à la fin de ces quatre mois. Sur les sept points :

• surveillance : votre réseau est supervisé à distance ; avec un lien de secours, on sait qu’une bascule a eu lieu ;
• mises à jour : les mises à jour critiques sont appliquées, les failles connues surveillées ;
• assistance : 7 jours sur 7, de 8 h à 20 h, week-end compris, dès votre signalement par le formulaire d’incident ;
• pannes : pendant la garantie du fabricant, le matériel de remplacement est expédié sous deux jours ouvrés, un seul avec UI Care, puis posé et configuré, main-d’œuvre comprise ;
• visites : des visites programmées, avec un audit annuel de votre installation ;
• documentation : plans, accès et réglages tenus à jour et remis à votre équipe ;
• durée : 36 mois, après les quatre mois d’accompagnement.

Le prix dépend de votre installation : il figure sur la proposition détaillée, avant tout engagement. Une installation posée par un autre prestataire peut être reprise après un audit, si les conditions sont réunies. Sans informaticien, lisez aussi Pas de service informatique : qui appeler quand le réseau de l’entreprise tombe ?

En résumé

• Un contrat de maintenance achète une prise en charge, pas seulement des heures d’intervention.
• Sept points à lire par écrit : surveillance, mises à jour, assistance, pannes, visites, documentation, durée.
• La garantie paie l’appareil ; le contrat dit qui le commande, le pose et le configure.
• La documentation doit vous être remise, et rester la vôtre.
• Un engagement qui démarre après une période d’accompagnement vous laisse juger sur pièces.

Vous voulez savoir ce qu’un suivi couvrirait chez vous ? L’appel de cadrage est gratuit : trente minutes pour faire le point sur votre installation et sur qui s’en occupe aujourd’hui.