Pas de service informatique : qui appeler quand le réseau de l’entreprise tombe ?

Dans beaucoup de PME, il n’y a pas de service informatique. Le réseau a été installé il y a quelques années, par l’opérateur, par un électricien ou par un proche qui s’y connaissait. Ça fonctionne, plus ou moins. Et le jour où ça ne fonctionne plus, c’est le patron qui se retrouve sous un bureau à redémarrer une box, pendant que l’équipe attend et que le téléphone ne sonne plus.

Si vous vous reconnaissez, cet article est pour vous.

Ce qui se passe, quand personne ne s’occupe du réseau

Personne ne sait comment c’est installé. Qui a les mots de passe de la box ? Où va ce câble ? À quoi sert ce boîtier dans le faux plafond ? Sans documentation, chaque panne commence par une enquête.

Les pannes durent. L’opérateur répond pour sa ligne, le fabricant pour son matériel, l’électricien pour ses câbles. Entre les trois, personne ne prend le problème dans son ensemble. Vous passez la matinée à jouer les standardistes.

Le temps se perd. Chaque heure passée à chercher d’où vient la panne est une heure qui n’est pas passée sur votre métier. Et pendant ce temps, l’équipe est là, mais ne travaille pas.

Les risques s’accumulent sans se voir. Un réseau où l’équipe, les visiteurs, les caméras et le terminal de paiement partagent le même Wi-Fi. Du matériel qui n’a pas reçu de mise à jour depuis son installation. Des mots de passe d’usine encore en place. Rien de tout cela ne se remarque, jusqu’au jour où quelque chose arrive.

Ce ne sont pas des points de détail pour spécialistes. Le Centre pour la Cybersécurité Belgique écrit dans son guide Sécurisez votre réseau que les identifiants d’administrateur par défaut sont « généralement connus de tous », et qu’ils doivent être remplacés avant même de brancher l’appareil au réseau.

Faut-il garder son informaticien quand on confie le réseau ?

Si vous avez un informaticien, gardez-le. Son métier, ce sont vos ordinateurs, vos logiciels, vos processus internes. La connexion, le réseau, le Wi-Fi et la téléphonie peuvent être pris en charge à côté, pour qu’il se consacre à ce qui compte vraiment plutôt qu’à vérifier chaque matin que tout fonctionne.

Si vous n’en avez pas, c’est souvent le réseau qui pose le plus de problèmes au quotidien : c’est donc là qu’une prise en charge extérieure change le plus les choses.

Trois questions pour savoir où vous en êtes

Répondez honnêtement, personne ne regarde :

1. Savez-vous où sont les plans de votre réseau ? Si la réponse est « il n’y en a pas », toute panne commencera par une exploration.
2. Qui a les mots de passe de la box, du routeur et des caméras ? Si c’est un prestataire qui ne répond plus, ou un ancien collaborateur, le problème est déjà là.
3. Combien de temps a duré votre dernière panne ? Multipliez par le coût d’une heure d’équipe à l’arrêt. C’est le budget que vous avez déjà dépensé sans le décider.

Ces trois questions, nous les posons à chaque appel de cadrage. Elles suffisent souvent à voir si le sujet est urgent ou non.

Ce que veut dire « confier son réseau »

Ce n’est pas acheter des heures d’intervention. C’est avoir quelqu’un qui :

• connaît votre installation, parce qu’il l’a documentée : plans, accès, réglages ;
• la surveille à distance, et repère souvent un problème avant qu’il ne vous gêne ;
• la tient à jour : mises à jour critiques appliquées, failles connues surveillées ;
• répond quand ça coupe, et prend le problème en charge, qu’il vienne de la ligne, du matériel ou de la configuration : vous n’avez qu’un numéro ;
• passe sur place régulièrement, pour contrôler ce qui ne se voit pas à distance.

La maintenance Sérénité

C’est la formule que nous proposons pour cela. Elle comprend :

• la supervision de votre réseau à distance ;
• une prise en charge sous 4 heures du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, et le week-end dans la journée, dès votre signalement par le formulaire d’incident ;
• les mises à jour critiques et la veille sécurité ;
• des visites sur site programmées, avec un audit annuel de votre installation ;
• une documentation tenue à jour, remise à votre équipe ;
• en cas de panne, pendant la garantie du fabricant, le matériel de remplacement expédié sous deux jours ouvrés, un seul avec l’extension de garantie UniFi, puis posé et configuré, main-d’œuvre comprise.

Sérénité est un contrat d’un an, reconduit chaque année. Il ne démarre qu’à la fin des trois mois d’accompagnement compris après un projet réseau (réseau, vidéosurveillance, téléphonie ou multimédia) : vous avez donc le temps de voir comment nous travaillons avant de vous engager. Le détail du contrat est sur la page Maintenance Sérénité.

Quatre gestes utiles, même sans contrat

1. Séparer les réseaux. Un Wi-Fi pour l’équipe, un pour les visiteurs, un pour les caméras et les équipements. Un visiteur n’a rien à faire sur le même réseau que votre comptabilité : le Centre pour la Cybersécurité Belgique demande de séparer strictement le réseau invité du réseau interne. Le guide du CCB cité plus haut recommande pour cela les VLAN, des réseaux virtuels distincts sur le même matériel, sans avoir à poser deux câblages. Comment cela se met en place, et ce que cela change pour vos caméras et votre terminal de paiement, est détaillé dans notre article Wi-Fi des visiteurs : pourquoi le séparer du réseau de votre entreprise ?.
2. Changer les mots de passe d’usine de la box, du routeur, des caméras et des bornes Wi-Fi, avant de les brancher au réseau.
3. Noter qui a accès à quoi, et garder cette liste ailleurs que sur un papier scotché dans le local technique.
4. Mettre le réseau sur onduleur. Une coupure de courant arrête la box, le routeur et les téléphones. C’est le sujet de notre article Coupure de courant : garder Internet, le réseau et le téléphone de l’entreprise avec un onduleur.

Si vous voulez aller plus loin sans rien acheter, le CCB publie un cadre gratuit, CyberFundamentals. Son premier niveau, appelé Small, est écrit pour les petites structures et pour celles qui n’ont pas de compétences techniques en interne. C’est une liste de contrôle, en français, à lire avant de décider quoi que ce soit.

Reprendre une installation existante

Nous reprenons souvent des installations que nous n’avons pas faites. Ça commence par un état des lieux : ce qui est en place, ce qui tient, ce qui doit être refait. Ensuite, on remet en ordre et on documente.

La photo en haut de cet article est un vrai local technique, avant notre passage. Il ne ressemble plus à ça aujourd’hui. Ce n’est pas qu’une question d’esthétique : dans une baie rangée et étiquetée, on trouve la panne en quelques minutes, au lieu de suivre un câble à la main. Ce que comprend une installation est détaillé sur la page Réseau et Wi-Fi.

Par où commencer

Par l’appel de cadrage : trente minutes, gratuites, en visio. On fait le point sur votre installation, sur ce qui coince et sur ce qui vous coûte le plus de temps. Si une visite est utile, elle est gratuite dans un rayon de 30 km autour d’Overijse.

Vous ressortez de cet appel en sachant ce qui mérite d’être fait, et dans quel ordre, même si vous décidez ensuite de le faire sans nous.

En résumé

• Sans personne pour le réseau, chaque panne commence par une enquête, et dure.
• Un informaticien et une prise en charge du réseau ne s’opposent pas : ils se complètent.
• Confier son réseau, c’est avoir quelqu’un qui le connaît, le surveille, le tient à jour et répond quand ça coupe.
• Quatre gestes réduisent déjà les risques : séparer les réseaux, changer les mots de passe d’usine, noter les accès, mettre le réseau sur onduleur.